WSIS Action Line C7 E-government Inclusive e-government services: Reaching the hardest to reach through multi-channel service delivery

Deniz Susar soutient que l’existence de services publics en ligne ne garantit pas que tout le monde puisse réellement les utiliser. Étant donné qu’un grand nombre de personnes restent hors ligne, un e-gouvernement inclusif nécessite des canaux de prestation supplémentaires permettant d’atteindre les personnes en dehors des systèmes web standard.

Il affirme que tous les États membres ont une présence en ligne depuis 2018 et offrent désormais au moins un service public en ligne, mais ajoute immédiatement que cela ne signifie pas un accès universel puisque 2,2 milliards de personnes restent hors ligne . Il présente la session autour de la question pratique de savoir comment les gouvernements peuvent éviter l’exclusion et précise explicitement qu’il ne s’agit pas seulement de portails en ligne, mais aussi du recours aux bureaux de poste, aux bibliothèques, aux unités mobiles et aux centres d’appels pour atteindre ceux qui ne sont pas actuellement en ligne .

Kevin Hernandez soutient que les gouvernements devraient offrir plusieurs moyens d’accéder aux mêmes services afin que les citoyens puissent choisir celui qui convient le mieux à leurs besoins et à leur situation. Selon lui, la prestation de services multicanale est devenue une bonne pratique reconnue précisément parce que la numérisation peut sinon laisser de côté les groupes les moins connectés.

Il note que 2,2 milliards de personnes sont totalement hors ligne, alors même que l’on attend de plus en plus des populations qu’elles se connectent pour accéder aux services publics, travailler, étudier et effectuer des transactions, 98 % des États membres de l’ONU proposant au moins un service public numérique en 2024 . Il explique ensuite que certains gouvernements ont adopté la prestation de services multicanale comme bonne pratique, ce qui signifie que le même service est proposé via des sites web et des applications ainsi que par des options analogiques ou en présentiel, afin que les citoyens puissent y recourir selon leurs besoins et leurs préférences .

Kevin Hernandez présente les bureaux de poste comme une infrastructure de prestation hautement pratique pour un e-gouvernement inclusif. Son argument est que les services postaux disposent déjà de la couverture physique, des systèmes opérationnels et de la confiance des communautés que les gouvernements devraient sinon construire de zéro à un coût bien plus élevé.

Il indique qu’il existe plus de 650 000 bureaux de poste dans le monde, que la plupart sont déjà situés en zones rurales et que leur déploiement est soutenu par la Convention postale universelle, qui oblige les États membres de l’UPU à désigner des opérateurs chargés de fournir des services postaux de base sur l’ensemble de leur territoire . Il ajoute que les services postaux disposent déjà de bâtiments, de personnel, de guichets, de systèmes de paiement et même d’agents de distribution capables de fournir des services à domicile, ce qui fait des mises à niveau numériques une solution économique par rapport à la création ex nihilo de nouveaux réseaux de centres de services d’e-gouvernement .

Kevin Hernandez souligne qu’un obstacle structurel majeur réside dans le manque de connectivité de nombreux bureaux de poste. Cela signifie que, même lorsque le réseau postal pourrait être utilisé pour étendre les services, l’absence d’accès à internet l’empêche de jouer efficacement ce rôle.

Il affirme qu’environ 100 000 bureaux de poste, soit près d’un sur six, ne sont pas connectés à internet et ne peuvent donc pas être mis à profit pour offrir des services d’e-gouvernement . Il insiste également sur le fait que cette situation est plus fréquente dans les pays en développement, précisément là où l’impact inclusif de cette approche pourrait être le plus important .

Kevin Hernandez soutient que le défi n’est pas seulement technique, mais aussi institutionnel et financier. Il estime que les services postaux sont souvent négligés dans les stratégies de développement numérique, tandis que le manque d’investissements et des règles restrictives empêchent le passage à l’échelle, même là où le potentiel est évident.

Il affirme que la contribution du secteur postal est souvent négligée par les gouvernements et la communauté du développement, citant le fait que le GDC a explicitement appelé à connecter les écoles, les hôpitaux et d’autres institutions, mais n’a pas mentionné les bureaux de poste, bien que les documents finaux ultérieurs de WSIS+20 les aient inclus . Il indique également que l’enquête de l’UPU a montré que les principaux obstacles à l’introduction de services numériques étaient le manque de ressources d’investissement, la difficulté à convaincre les gouvernements de la valeur des services postaux et des environnements réglementaires restrictifs .

Kevin Hernandez recommande un changement délibéré de politique publique consistant à considérer les services postaux, les bibliothèques et des institutions similaires comme des éléments centraux de la stratégie d’inclusion numérique. Selon lui, les gouvernements et les acteurs du développement doivent planifier en fonction de ces institutions, les financer et veiller à leur connectivité afin que personne ne soit laissé de côté.

Dans ses recommandations, il affirme que les gouvernements et les acteurs du développement devraient adopter une approche multicanale et intégrer explicitement les services postaux, les bibliothèques et d’autres institutions d’ancrage dans des stratégies plus larges de transformation numérique . Il ajoute que la connectivité des bureaux de poste, des bibliothèques et d’autres institutions d’ancrage dans les zones mal desservies doit être prioritaire, ce qui nécessitera de mobiliser des ressources et de mettre en place des politiques et réglementations favorables .

Kevin Hernandez s’oppose à un modèle universel de prestation de services. Il affirme que les gouvernements devraient choisir les canaux en fonction des infrastructures et des institutions qui existent déjà et qui sont viables dans leur contexte national spécifique.

En réponse à une question, il affirme directement qu’il n’existe pas de modèle unique applicable partout et que les choix dépendent de ce qui existe déjà dans un pays donné et à ce moment précis . Il donne comme exemples que, dans certains endroits, les bureaux de poste sont adaptés, tandis que dans d’autres, les bibliothèques ou les centres communautaires peuvent être plus appropriés, et que dans certains pays les bureaux de poste ferment, si bien qu’il n’est pas réaliste de s’appuyer sur eux .

Kevin Hernandez explique que l’implication des services postaux dans l’administration numérique peut prendre plusieurs formes organisationnelles. Plutôt qu’un modèle unique, les partenariats peuvent être adaptés à l’architecture de services du gouvernement, allant de rôles transactionnels limités à une intégration complète dans les systèmes nationaux de centres de services.

Il explique que, dans certains pays, la poste agit principalement comme passerelle de paiement pour les services publics, tandis que dans d’autres elle collabore avec un ou plusieurs ministères pour ne fournir qu’un sous-ensemble de services . Il décrit également des modèles dans lesquels la poste collabore avec l’ensemble des ministères ou avec la plateforme nationale d’administration numérique, ainsi que d’autres cas où le gouvernement dispose déjà de centres de services mais utilise la poste pour étendre ce réseau vers des zones éloignées .

Dennis Chepkwony soutient que la transformation numérique n’est pas automatiquement inclusive. Si les gouvernements transfèrent les services en ligne sans voies d’accès complémentaires, ils risquent de renforcer l’exclusion de groupes qui se heurtent déjà à des obstacles sociaux, géographiques ou d’accessibilité.

Il indique que la transformation numérique du Kenya vise à numériser 20 000 services publics sur la plateforme e-Citizen, mais reconnaît que ce processus risque d’entraîner une exclusion et d’aggraver les inégalités s’il n’est pas présenté dans le format approprié . Il identifie spécifiquement les femmes, les communautés rurales, les personnes handicapées, les personnes âgées et les populations des zones arides et semi-arides comme celles qui courent le plus grand risque d’exclusion lorsque les services passent en ligne .

Dennis Chepkwony explique que le Kenya accorde de la valeur aux infrastructures postales parce qu’elles sont largement réparties et faciles d’accès pour la population. Toutefois, il précise clairement que le Kenya ne s’appuie pas uniquement sur les postes, mais les utilise dans le cadre d’une stratégie multicanale plus large fondée sur la commodité et la couverture.

Répondant à la question sur le choix du modèle, il indique que la proximité est un facteur clé et que la nature décentralisée des bureaux de poste dans de nombreux pays en fait un lieu par défaut pour l’accès des citoyens aux services . Il ajoute qu’au Kenya, la plupart des centres Huduma sont situés dans des bureaux de poste, mais pas tous, car le principal critère est de choisir l’emplacement le plus pratique pour les citoyens .

Dennis Chepkwony décrit le modèle kenyan comme une stratégie à plusieurs niveaux conçue pour répondre à différents types d’exclusion. Elle combine des points d’accès physiques, une infrastructure numérique communautaire, des services mobiles de proximité et des interfaces vocales appuyées par l’IA afin de traiter simultanément les obstacles géographiques, de compétences et de langue.

Il indique que le Kenya a mis en place une stratégie multicanale comportant trois éléments : les guichets uniques Huduma Kenya pour les personnes sans smartphone ou sans internet fiable, des hubs numériques communautaires dans 1 450 stations, et des camions e-mobile qui apportent formation à l’alphabétisation, assistance pour les appareils et accès aux services dans les zones arides et semi-arides ainsi que dans d’autres communautés difficiles d’accès . Il ajoute également une troisième capacité de réponse vocale automatique grâce à l’IA, permettant des interfaces vocales, visuelles et textuelles dans les langues locales, dans une logique d’auto-assistance, afin de réduire les barrières linguistiques et d’accès .

Dennis Chepkwony présente les centres Huduma comme la preuve qu’une prestation hybride des services peut fonctionner à grande échelle. Leur valeur réside dans la combinaison d’une présence physique avec des systèmes numériques de back-end afin que les citoyens puissent recevoir des services intégrés et une assistance humaine en un seul lieu.

Il indique que le Kenya compte 52 centres Huduma réunissant plus de 70 organismes nationaux et de comté et donnant accès à 168 services physiques sous un même toit, ce qui évite les déplacements et réduit les coûts en temps, en transport et en démarches administratives pour les communautés marginalisées . Il explique en outre que les centres fonctionnent selon un modèle hybride, avec un service en présentiel pour les personnes sans accès à internet ou ayant besoin d’orientation, des portails numériques pour celles qui sont plus à l’aise, des unités mobiles pour les zones reculées et des centres de contact pour l’assistance téléphonique, tandis que le personnel formé agit comme médiateur numérique .

Dennis Chepkwony souligne que les infrastructures à elles seules ne suffisent pas à garantir l’inclusion. Les personnes peu familières avec les systèmes numériques ont souvent besoin d’une aide humaine directe pour accomplir les démarches, comprendre les plateformes et accéder aux services avec succès.

Il indique que les centres Huduma maintiennent un volet de service en présentiel pour les citoyens qui n’ont pas accès à Internet ou qui ont besoin d’un accompagnement pour utiliser les plateformes numériques . Il note également que le personnel formé joue le rôle de médiateur numérique en guidant les citoyens sur les plateformes en ligne, et que cette médiation de service est une raison essentielle pour laquelle le modèle s’aligne sur l’objectif d’atteindre les personnes les plus difficiles à atteindre .

Dennis Chepkwony soutient que le choix du canal devrait partir de la manière dont les citoyens accèdent réellement aux services dans leur vie quotidienne. Les institutions devraient donc être choisies en fonction de leur praticité et de leur couverture physique, plutôt que parce qu’un gouvernement préfère un modèle organisationnel plutôt qu’un autre.

Il affirme que la proximité est l’un des principaux facteurs facilitant l’accès et que la répartition des bureaux de poste en fait souvent le lieu par défaut pour la prestation de services . Il explique ensuite que le Kenya implante également certains centres Huduma en dehors des bureaux de poste, car le principal objectif est de créer l’emplacement le plus pratique pour permettre aux citoyens d’accéder aux services .

Steven Wyber soutient que l’inclusion dépend d’un point de départ ancré dans les circonstances réelles des personnes et dans les espaces de confiance. Il rejette l’idée selon laquelle les gouvernements devraient attendre de tous les citoyens qu’ils s’adaptent à un parcours numérique unique et défend au contraire une conception multicanale fondée sur les lieux où les gens se rendent déjà.

Il reprend l’idée selon laquelle la disponibilité ne signifie pas l’accès et affirme qu’il est crucial d’investir dans l’infrastructure du dernier kilomètre pour l’e-government . Plus tard, en réponse à la question du modérateur, il dit que le principe fondamental devrait être d’investir dans les lieux où se trouvent les gens et note qu’une approche multicanale peut nécessiter l’utilisation conjointe de plusieurs infrastructures plutôt que le choix d’une seule .

Steven Wyber présente les bibliothèques comme des infrastructures publiques particulièrement précieuses pour le dernier kilomètre de l’accès à l’e-government. Leur force ne tient pas seulement à l’accès à la technologie, mais aussi à l’environnement social, à l’expertise du personnel et à la capacité de regrouper plusieurs services en un même lieu.

Il énumère les fonctions assurées par les bibliothèques, notamment l’accès collectif à des équipements au-delà des smartphones, un lieu sûr et neutre pour rechercher des informations, la co-localisation avec d’autres services, un espace d’interaction, l’expertise du personnel, la compréhension des besoins de la communauté et l’accès aux contenus . Il conclut que ces caractéristiques rendent les bibliothèques, à l’instar des bureaux de poste et d’institutions similaires, particulièrement précieuses pour remplir un rôle de dernier kilomètre .

Steven Wyber soutient que les bibliothèques ont été poussées vers ce rôle par les besoins pratiques des citoyens. À mesure que les services et démarches essentiels se sont numérisés, les personnes dépourvues d’équipements ou de compétences se sont naturellement tournées vers les bibliothèques pour y obtenir de l’aide.

En prenant le film 'I, Daniel Blake' comme illustration, il décrit un homme envoyé à la bibliothèque parce qu’il n’a pas d’ordinateur portable et ne peut pas remplir chez lui un formulaire en ligne ni rédiger un CV . Il explique ensuite que les bibliothèques sont rapidement devenues, par défaut, des centres d’e-government, les gens venant y demander comment remplir des formulaires, rédiger des CV et demander des prestations, ce qui signifie que ce rôle leur a été de fait imposé .

Steven Wyber prend l’exemple des Pays-Bas pour montrer que la connectivité seule ne supprime pas la nécessité d’un accès accompagné. Même dans des contextes riches et numériquement avancés, de nombreuses personnes ont encore besoin de points d’appui de confiance pour utiliser efficacement les services publics.

Il explique qu’aux Pays-Bas, malgré le fait qu’il s’agisse d’un pays riche et fortement connecté, le gouvernement a créé un réseau de points d’information sur l’administration numérique, car les personnes qui avaient le plus besoin des services ne les utilisaient pas . Il indique que les évaluations ont montré que ces points étaient particulièrement utiles aux personnes ayant de faibles compétences numériques, peu de confiance en elles, des barrières linguistiques, des difficultés à naviguer sur les sites gouvernementaux, ou une confiance limitée, et que les usagers ont très favorablement accueilli ce service .

Steven Wyber souligne que la dimension sociale des bibliothèques compte autant que leur équipement. Parce que les bibliothèques sont des espaces familiers, peu stigmatisants, où le personnel peut fournir un soutien direct, elles conviennent bien aux personnes qui trouvent les systèmes administratifs formels intimidants ou déroutants.

Il indique que les gens utilisent les points néerlandais d’information sur l’administration numérique lorsqu’ils ont de faibles compétences numériques, peu de confiance en eux, des barrières linguistiques ou des difficultés à naviguer sur les sites gouvernementaux . Il note également qu’une bibliothèque est moins stigmatisante qu’un centre pour l’emploi ou que certains bâtiments administratifs, ce qui facilite la recherche de soutien dans ce cadre .

Steven Wyber soutient que la fragmentation institutionnelle peut compromettre l’administration numérique inclusive si elle n’est pas activement gérée. Comme les bibliothèques relèvent souvent d’autres structures que les ministères du numérique, les gouvernements ont besoin d’une coordination interministérielle pour relier les objectifs de prestation de services aux institutions les mieux placées pour soutenir l’accès.

Dans ses recommandations, il demande comment les gouvernements peuvent assurer la coordination entre les différents ministères, étant donné que les bibliothèques peuvent relever des collectivités locales, des ministères de la culture ou des ministères de l’éducation . Il affirme explicitement qu’il doit y avoir un lien entre ces autorités et les ministères de l’information et de la communication, et que les engagements doivent également être financés .

Steven Wyber affirme que les choix de canaux devraient s’appuyer sur les habitudes existantes du public et sur les institutions de confiance. Il met également en garde contre un engagement excessif envers un seul lieu, car l’inclusion multicanale peut fonctionner au mieux lorsque plusieurs infrastructures se complètent.

En répondant à la discussion sur le choix du canal, il dit que le principe fondamental doit être d’investir là où se trouvent les gens et note que cela devrait orienter les décisions concernant les infrastructures . Il ajoute que, puisque la discussion porte sur une approche multicanale, il peut être judicieux de diversifier les options plutôt que de s’appuyer sur une seule infrastructure, et il souligne qu’investir dans les bibliothèques ou les bureaux de poste produit aussi des bénéfices plus larges au-delà de l’accès à l’administration numérique .

Ahmed Said explique que l’Égypte a choisi les bureaux de poste non seulement parce qu’ils sont largement implantés, mais aussi parce qu’ils inspirent socialement confiance. Ce choix reposait donc à la fois sur l’infrastructure physique et sur une relation culturelle de longue date entre les citoyens et le système postal.

En réponse à la question de savoir pourquoi l’Égypte a choisi les bureaux de poste, il indique que la première raison est la couverture physique, car Egypt Post dispose d’un très grand nombre de bureaux dans tout le pays et atteint toutes les zones . Il avance ensuite une seconde raison, d’ordre culturel : Egypt Post est une institution historique très ancienne qui a gagné la confiance de la population, de nombreux Égyptiens s’appuyant fortement sur ses services financiers .

Ahmed Said présente l’approche de l’Égypte comme une intervention nationale et stratégique en faveur de l’inclusion rurale, plutôt qu’un ensemble de projets isolés. Dans le cadre de l’initiative Decent Life, l’Égypte utilise les bureaux de poste et des points de service associés pour apporter le gouvernement numérique dans les villages et les communautés éloignées sous de multiples formats physiques.

Il indique que la stratégie multicanale de l’Égypte s’inscrit dans l’initiative présidentielle Decent Life, un projet national de plusieurs milliards de dollars ciblant les communautés rurales qui regroupent plus de 50 % de la population égyptienne et aligné sur les SDGs . Il explique que l’Égypte a intégré 1 879 bureaux de poste ruraux à son programme de modernisation, en a transformé 1 639 en centres de services postaux de haute technologie, et les a complétés par des kiosques et des bureaux de poste mobiles avancés proposant des services tels que le paiement des amendes routières, le renouvellement des permis, les services bancaires, le paiement des factures de services publics, les transferts de fonds et l’accès aux 260 services de gouvernement numérique de la plateforme Digital Egypt .

Ahmed Said soutient que le gouvernement numérique inclusif en Égypte est étroitement lié à l’inclusion financière. Le modèle associe l’accès aux services à une infrastructure financière et à des programmes ciblés pour les femmes afin que la participation numérique se traduise aussi par une inclusion économique concrète.

Il indique qu’Egypt Post a déployé 1 300 nouveaux distributeurs automatiques de billets en 2025, portant le réseau national à 3 080 unités et la couverture des bureaux de poste en distributeurs à 70 %, avec l’appui de 9 000 terminaux de point de vente et de capacités GIS . Il décrit également l’initiative Tahwisha, créée avec le National Council of Women et la Central Bank of Egypt, qui a numérisé les pratiques informelles d’épargne des femmes rurales grâce à des applications mobiles localisées et à des outils nationaux de paiement électronique, tandis que des milliers de facilitatrices locales ont assuré en présentiel des formations à l’éducation financière et à la culture numérique .

Ahmed Said affirme qu’une véritable inclusion doit intégrer l’accessibilité physique et des services pour les personnes handicapées. La modernisation postale de l’Égypte associe donc des adaptations des infrastructures à la formation du personnel et à des mesures d’emploi afin d’améliorer à la fois l’accès et la participation.

Il indique que, en partenariat avec l’UNDP, Egypt Post a mis en œuvre des programmes d’inclusion numérique et de modernisation structurelle pour les personnes handicapées . Il précise que des milliers de bureaux de poste ont été équipés de rampes et de guichets spécialisés à hauteur réduite, qu’Egypt Post mène des programmes intensifs de formation en langue des signes et qu’il a facilité l’intégration professionnelle formelle de dizaines de personnes handicapées au sein des effectifs postaux .

Ahmed Said soutient que l’administration numérique inclusive doit être pensée de manière intentionnelle et adaptée à chaque groupe. Au lieu de présumer qu’un système numérique unique conviendra à tous, l’Égypte a conçu des interventions distinctes pour les populations rurales, les femmes et les personnes handicapées en fonction des obstacles spécifiques auxquels elles font face.

D’emblée, il explique que l’Égypte utilise son réseau postal pour apporter directement les services publics numériques aux communautés rurales et aux femmes, rendant concrète l’inclusion numérique universelle . Il détaille ensuite des mesures ciblées, notamment une stratégie Decent Life axée sur les zones rurales , l’initiative Tahwisha destinée aux femmes rurales avec l’appui d’animatrices , ainsi que des améliorations de l’accessibilité et des mesures d’emploi centrées sur le handicap en partenariat avec le PNUD .

Le participant de Hawaii soutient que la valeur du système postal ne se limite pas aux bâtiments et aux guichets. Dans les communautés rurales, les travailleurs postaux eux-mêmes peuvent agir comme des relais locaux de confiance, et cela pourrait être étendu à un soutien mobile ou à domicile en matière d’administration électronique pour les personnes qui ne peuvent pas se déplacer facilement.

Elle explique que, dans les zones rurales de Hawaii, les travailleurs postaux aident les personnes âgées en apportant des timbres, en effectuant des courses et en alertant les voisins lorsque quelqu’un a besoin d’aide ; ils jouent ainsi effectivement un rôle de relais au sein de la communauté . Forte de cette expérience, elle suggère que, si les services d’administration électronique pouvaient être rendus mobiles par l’agent postal travaillant déjà directement avec la communauté, cela serait très utile pour les habitants locaux .

Le participant de Türkiye fournit un exemple concret d’un rôle postal limité mais utile dans l’administration numérique. Son propos est que les bureaux de poste peuvent prendre en charge efficacement des tâches d’appui liées à l’identité, permettant un accès sécurisé aux comptes en ligne.

Il dit que, lorsqu’il a visité un bureau de poste en Türkiye, le personnel a vérifié sa carte d’identité et activé l’authentification multifactorielle sur son compte d’administration électronique . Il souligne que le processus a pris environ trois minutes, montrant que les bureaux de poste peuvent offrir un appui rapide de vérification en personne pour l’accès aux comptes numériques .

Le participant soutient que l’inclusion dépend non seulement de l’existence de points d’accès, mais aussi de leur conception et de leur encadrement humain. Les services qui imposent de courtes limites de temps peuvent ne pas convenir aux usagers peu expérimentés en numérique, tandis que des lieux offrant un accompagnement patient et pratique peuvent être plus efficaces même s’ils ne sont pas gratuits.

Elle dit que, dans les bibliothèques de Hawaii, les usagers sont souvent limités à une heure sur un ordinateur, ce qui est difficile parce que beaucoup de personnes ne maîtrisent pas l’informatique et peuvent passer une grande partie de ce temps simplement à démarrer . À l’inverse, elle indique que les centres FedEx et UPS offrent des services informatiques avec des durées d’utilisation plus longues et une assistance continue, et elle suggère qu’une forme de soutien social à de tels modèles pourrait élargir l’accès et l’utilité malgré les frais en jeu .

Ecaterina Bordei Laiu soulève la question selon laquelle les structures administratives anciennes peuvent entraver une réforme numérique inclusive si les règles et les procédures ne sont pas adaptées. Son argument laisse entendre que les gouvernements ont besoin d’une réglementation favorable et d’une modernisation administrative pour rendre les services publics numériques à la fois opérationnels et inclusifs.

Elle se présente comme travaillant avec l’Office national du registre du commerce de Roumanie à l’optimisation des processus de soumission numérique de documents et indique que ce travail est difficile dans la pratique . Elle demande ensuite comment combler l’écart entre les cadres administratifs hérités du passé et la numérisation rapide, compte tenu de la nécessité de mettre en place des environnements réglementaires propices pour soutenir des services d’administration en ligne inclusifs .