UAE

Les EAU se sont fixé un objectif ambitieux : devenir le premier gouvernement au monde à faire fonctionner la moitié de ses services et processus sur une IA agentique dans un délai de deux ans. Cette initiative, appelée UAE Government 4.0, représente un bond stratégique au-delà de la transformation numérique conventionnelle. Elle est portée par une directive du leadership et positionne les EAU comme un pionnier mondial de la gouvernance propulsée par l'IA.

Speaker 1 a explicitement déclaré que les EAU se sont engagés à devenir le premier gouvernement au monde à faire fonctionner la moitié de ses services et opérations sur une IA agentique , avec un calendrier de deux ans , et a nommé ce parcours UAE Government 4.0 .

Les EAU considèrent la transformation numérique non pas comme une destination, mais comme un socle sur lequel des services gouvernementaux plus avancés et orientés vers l'action sont construits. L'objectif ultime a toujours été de mettre les services gouvernementaux à la portée de chaque citoyen, résident et visiteur, tout en gagnant leur confiance. L'étape suivante est un gouvernement qui ne se contente pas d'éclairer les décisions, mais qui contribue activement à leur mise en œuvre.

Speaker 1 a précisé que pour les EAU, la transformation numérique n'a jamais été l'objectif mais le point de départ , avec pour ambition de mettre les services gouvernementaux à la portée de chaque citoyen, résident et visiteur , et a décrit ce parcours comme un dépassement du numérique vers un gouvernement qui contribue à la mise en œuvre des décisions .

Dans ses remarques de clôture, le modérateur a synthétisé le thème central de la session : le parcours numérique des Émirats arabes unis consiste fondamentalement à placer les citoyens au cœur de la conception des services gouvernementaux. Plutôt que d'adopter simplement la technologie, les Émirats arabes unis repensent l'ensemble de la structure des services gouvernementaux pour les rendre plus intelligents, plus inclusifs et plus humains. La confiance et la résilience sont identifiées comme les principes fondateurs qui sous-tendent cette transformation.

Mohammad Bushlaibi a résumé la session en indiquant qu'un fil conducteur clair traversait toutes les présentations - le parcours des Émirats arabes unis ne consiste pas simplement à adopter la technologie, mais à repenser le gouvernement autour des citoyens, en rendant les services plus intelligents, plus inclusifs et plus humains, avec la confiance et la résilience comme fondements .

Dina Fares soutient que l'évolution du gouvernement numérique est passée des guichets aux sites web, puis aux applications et super-applications, mais que la prochaine transformation fondamentale réside dans un changement de direction de la prestation de services. Plutôt que de se demander si les citoyens peuvent accéder aux services avec un effort minimal, la question devient celle de savoir si le service peut proactivement aller vers le citoyen, comprendre ses besoins et l'accompagner jusqu'à l'accomplissement de sa démarche. Cela représente un changement de paradigme, passant d'un service gouvernemental réactif à un service proactif.

Fares a retracé l'évolution de la gouvernance numérique, des guichets aux sites web, aux applications et aux plateformes unifiées , et a formulé la nouvelle question ainsi : le service peut-il aller en premier vers l'usager, comprendre ses besoins, le guider et le conseiller, et l'aider à accomplir ce dont il a besoin . Elle a illustré cela avec le cas d'Omar, où le service d'IA agentique l'a proactivement guidé dans le renouvellement de sa licence commerciale et de son contrat de bail, sans qu'il ait besoin de naviguer entre plusieurs organismes gouvernementaux .

Fares distingue l'IA agentique des chatbots conventionnels, affirmant qu'elle fonctionne comme un véritable participant au service plutôt qu'un simple ajout superficiel à l'interface. Elle comprend le contexte, vérifie les documents, guide les utilisateurs et agit en leur nom. De manière cruciale, la valeur de l'IA agentique ne réside pas dans la qualité de la conversation qu'elle génère, mais dans les résultats concrets qu'elle produit pour l'utilisateur.

Fares a explicitement déclaré que l'IA agentique ne devrait pas être un chatbot posé en surface d'une page, mais un véritable acteur de service , et a décrit comment elle comprend le contexte, vérifie les exigences, contrôle les documents, guide l'usager et soutient l'action . Elle a souligné que la valeur réside non pas dans la conversation, mais dans le résultat , et l'a démontré à travers l'étude de cas vidéo d'Omar, où l'agent IA a accompli plusieurs démarches administratives en son nom .

Fares introduit le concept de service gouvernemental « headless », dans lequel l'intelligence et la logique du service — le « cerveau du service » comprenant les règles, les données, les processus, les systèmes, les politiques et les contrôles — est découplée de toute interface utilisateur spécifique. Cette architecture permet de délivrer le service via une application, une borne interactive, la voix ou tout autre canal futur encore à imaginer, sans que la logique sous-jacente du service ait besoin d'évoluer. L'interface peut changer, mais le service reste cohérent et robuste.

Fares a décrit le cerveau du service comme l'ensemble des règles, données, processus, systèmes, politiques et contrôles que l'usager ne devrait pas avoir besoin de comprendre , et a expliqué que l'intelligence ne devrait pas être enfermée dans une seule application, page ou plateforme, car les usagers peuvent accéder aux services aujourd'hui via des applications, des bornes ou la voix, et demain via des canaux encore inimaginables . Elle a décrit le projet d'Ajman comme headless, basé sur l'IA et conçu avec une nouvelle approche de la prestation de services gouvernementaux .

Fares établit une distinction essentielle entre l'IA déployée à l'usage des agents publics en interne et l'IA en contact direct avec les citoyens. Les agents peuvent tolérer la complexité et comprendre le langage organisationnel, mais les usagers ne perçoivent que le gouvernement dans son ensemble et ne comprennent pas ses systèmes ou règles internes. Lorsque l'expérience côté usager est confuse, cela ne reste pas un problème technique — cela érode la confiance du public envers le gouvernement lui-même.

Fares a expliqué que lorsque l'IA est à usage interne, l'utilisateur est un agent qui comprend le langage et la complexité de l'organisation , mais que lorsque l'IA est en contact avec les usagers, la situation est entièrement différente, car ceux-ci ne voient pas les systèmes, ne connaissent pas les règles et ne comprennent pas les processus - ils ne voient que le gouvernement . Elle a conclu que si l'expérience est confuse, cela devient un problème de confiance, et pas seulement un problème technique .

Fares cite une enquête mondiale McKinsey de 2025 sur l'IA pour souligner que, bien que l'adoption de l'IA soit généralisée, la capacité à démontrer un retour sur investissement réel demeure hors de portée pour la majorité des organisations. Ce constat met en évidence que le véritable défi ne réside pas dans le déploiement de la technologie IA en elle-même, mais dans la transformation de cette technologie en valeur concrète et mesurable. Pour les gouvernements, cette valeur se définit en termes de démarches simplifiées, de délais réduits, de parcours plus clairs, d'une meilleure précision et d'une confiance accrue.

Fares a fait référence à une enquête mondiale McKinsey sur l'IA de 2025, qui a révélé que l'IA est largement adoptée mais que le ROI n'est pas démontré, seules 39 % des organisations étant en mesure de prouver un ROI réel sur leurs projets . Elle s'est appuyée sur ces données pour affirmer que le défi ne consiste pas à utiliser l'IA, mais à la transformer en valeur, et que pour les gouvernements, cette valeur se traduit par moins d'étapes, moins d'attente, des parcours clairs, une meilleure précision et davantage de confiance .

Fares s'appuie sur un rapport Gartner pour avertir qu'une proportion significative de projets d'IA agentique risque d'être abandonnée dans les prochaines années, principalement en raison de coûts incontrôlés, d'une incapacité à démontrer la valeur métier et d'une gouvernance des risques insuffisante. Plutôt que d'y voir une raison de suspendre les initiatives en matière d'IA, elle y voit un appel à construire de manière plus responsable et plus efficace. La réponse appropriée est d'améliorer la qualité et la gouvernance des projets d'IA, et non d'abandonner l'innovation.

Fares a cité un rapport Gartner prédisant que plus de 40 % des projets d'IA agentique seront abandonnés d'ici fin 2027 en raison de coûts croissants, d'une valeur métier peu claire ou de contrôles des risques insuffisants . Elle a répondu à cela en affirmant que la solution n'est pas de s'arrêter, mais de mieux construire, car l'innovation sans contrôle devient du bruit et le contrôle sans innovation devient un frein .

Fares propose un cadre pratique pour gérer la tension entre la nécessité d'innover rapidement et l'impératif de maintenir le contrôle et la responsabilisation dans le domaine de l'IA gouvernementale. En utilisant la métaphore des feux de circulation, elle préconise une approche structurée dans laquelle la progression est autorisée lorsque les conditions sont sûres, suspendue pour évaluation lorsqu'une incertitude survient, et interrompue lorsque le risque, la conformité aux politiques ou la confiance est en jeu. Cette approche permet aux gouvernements d'avancer rapidement, mais sans imprudence.

Fares a exposé le cadre des feux de circulation, indiquant que le vert signale une voie dégagée, le jaune implique de s'arrêter pour évaluer la situation, et le rouge indique que le risque, la politique ou la confiance est en question . Elle a résumé le principe ainsi : avancer vite, mais pas aveuglément - avancer avec direction, discernement et contrôle .

Fares souligne que les exigences en matière de précision de l'IA dans le secteur public sont particulièrement élevées, car les conséquences des erreurs affectent directement la vie des citoyens et la confiance dans les institutions publiques. Un système d'IA qui fournit une réponse assurée mais incorrecte est plus préjudiciable qu'un système qui reconnaît ses limites. L'IA gouvernementale doit donc être non seulement précise, mais aussi traçable, explicable et pleinement alignée sur les cadres politiques existants.

Fares a averti qu'une réponse erronée formulée avec assurance est plus dangereuse qu'un simple « je ne sais pas » , et a déclaré que dans le secteur public, l'IA ne peut pas simplement paraître juste - elle doit être juste, traçable, explicable et alignée sur les politiques . Elle a noté que c'est là que de nombreux projets rencontrent des difficultés .

BinHussain décrit la transformation du Ministère des Finances comme un parcours délibéré et séquencé en trois vagues, soulignant que l'ordre dans lequel ces étapes ont été réalisées était d'une importance capitale. La première vague a consisté à numériser et à intégrer les systèmes en une source de vérité unifiée. La deuxième a repensé les services autour du client, en éliminant les étapes redondantes, avant que la troisième vague n'introduise l'automatisation et l'IA sur cette base solide.

BinHussain a décrit explicitement les trois vagues : premièrement, numériser et intégrer en unifiant les systèmes financiers en une seule source de vérité en temps réel ; deuxièmement, repenser les services autour du client et supprimer les étapes redondantes grâce aux initiatives Services 2.0 et zéro bureaucratie ; et troisièmement, automatiser et intégrer l'IA, en commençant par l'automatisation robotique et l'IA générative . Il a insisté sur le fait que l'ordre de ces vagues avait une grande importance .

BinHussain soutient qu'une infrastructure robuste de données et de systèmes doit être mise en place avant que l'IA puisse produire des résultats significatifs, résumé dans le principe selon lequel « on ne peut pas appliquer l'IA à des données dispersées ». Le Ministère a construit une plateforme de données souveraine et un lac de données central, et a unifié 52 entités fédérales sur des systèmes financiers partagés, créant ainsi une source de vérité unique. Ce travail fondamental était un prérequis au déploiement efficace de l'IA et de l'automatisation.

BinHussain a déclaré qu'il est impossible d'appliquer l'IA à des données dispersées et a décrit la construction d'une plateforme de données souveraine, d'un lac de données central, de données ouvertes et d'analyses avancées . Il a précisé que 52 entités fédérales ont été unifiées sur des systèmes financiers partagés, incluant la gestion financière, la budgétisation, la trésorerie, les achats numériques et les plateformes de propriétés fédérales, tous connectés via l'identité numérique nationale et UAE Pass .

BinHussain présente un ensemble complet de résultats quantitatifs pour démontrer l'impact tangible du programme d'IA et d'automatisation du Ministère. Ces indicateurs couvrent les volumes de transactions, la vitesse de traitement, la précision et le service client, fournissant des preuves concrètes que la transformation a généré une réelle valeur ajoutée. Les chiffres incluent également des améliorations des performances du centre d'appels et des délais d'approvisionnement, brossant un tableau de gains d'efficacité systémiques à l'échelle du ministère.

BinHussain a indiqué que plus de 52 000 transactions manuelles sont désormais automatisées dans les domaines de la paie, des factures, des règlements et du rapprochement, avec un temps de traitement réduit de 87 % et une précision du rapprochement atteignant 99,8 % . Il a également noté que 50 000 clients sont servis jusqu'à neuf fois plus rapidement et que 15 000 heures de travail ont été restituées aux employés à des fins stratégiques . L'IA du centre d'appels a atteint un taux de résolution au premier appel de 97,6 %, une satisfaction client de 96,7 %, et 80 % des appels traités en moins de 20 secondes . L'enregistrement des fournisseurs a été réduit de 30 jours à 1 jour et les achats sur catalogue de 60 jours à 6 minutes .

BinHussain souligne qu'un déploiement efficace de l'IA dans l'administration publique ne peut se faire sans une structure de gouvernance formelle qui attribue des responsabilités claires et intègre la supervision de l'IA à tous les niveaux de l'organisation. Cela comprend la nomination d'un Chief AI Officer, la création d'un Centre d'excellence en IA et la désignation de champions de l'IA au sein de chaque département métier. Le respect de normes internationales telles que l'ISO 27001 et la norme émergente ISO 42001 pour la gestion de l'IA garantit en outre une gouvernance rigoureuse et reconnue à l'échelle internationale.

BinHussain a décrit la structure de gouvernance comme comprenant un Chief AI Officer responsable de l'ensemble du programme, un Centre d'excellence en IA et des champions de l'IA au sein de chaque département métier . Il a précisé que des politiques d'utilisation de l'IA et des politiques de données ouvertes sont en place, que le ministère respecte les normes de sécurité de l'information ISO 27001 avec séparation des tâches, et qu'il s'oriente vers l'ISO 42001 pour la gestion de l'IA .

AlMannaee décrit une stratégie nationale approuvée par le Conseil des ministres, dédiée au suivi et à la promotion des progrès des femmes aux Émirats arabes unis. La stratégie est soutenue par un vaste réseau de plus de 155 partenariats couvrant le gouvernement fédéral, les gouvernements locaux et le secteur privé. Cette large coalition de partenaires reflète l'engagement des EAU en faveur d'une approche globale de la société pour la promotion des femmes.

AlMannaee a indiqué que la stratégie nationale pour la promotion de la femme a été approuvée par le Conseil des ministres des EAU et est utilisée pour suivre les progrès des femmes, avec plus de 155 partenariats issus d'entités fédérales, locales et du secteur privé .

AlMannaee présente une politique nationale d'autonomisation des femmes qui constitue un cadre complet et un ensemble de lignes directrices pour toutes les entités fédérales et locales des Émirats arabes unis. La politique comporte cinq priorités principales, notamment le renforcement de la cohésion familiale, l'intégration des femmes dans des secteurs de travail tournés vers l'avenir, et le renforcement de la responsabilité et de la confiance numérique. Elle englobe également le développement de réglementations favorables et la promotion de partenariats institutionnels.

AlMannaee a décrit la politique nationale d'autonomisation des femmes comme fournissant un cadre et des lignes directrices à toutes les entités fédérales et locales des EAU , avec cinq priorités principales : renforcer la cohésion familiale pour améliorer la qualité de vie des femmes, intégrer les femmes dans le monde du travail notamment dans les secteurs d'avenir, renforcer la responsabilité et la confiance numérique, développer des partenariats entre institutions, et élaborer des réglementations favorables .

AlMannaee met en lumière une série d'initiatives numériques et culturelles déployées pour autonomiser les femmes et préserver le patrimoine émirati. Celles-ci comprennent le Portail des femmes des EAU, décrit comme la première archive nationale dédiée aux femmes émiraties, une plateforme dédiée aux femmes dans le sport, et l'utilisation de la réalité virtuelle pour aider les nouvelles générations à apprendre les artisanats traditionnels. La plateforme Medjari est également mentionnée comme un outil permettant d'autonomiser les familles productives dans la conduite de leurs activités.

AlMannaee a mentionné l'utilisation de la réalité virtuelle pour aider les nouvelles générations à apprendre le patrimoine, en faisant notamment référence à un artisanat traditionnel appelé SEDU, développé avec SEDU . Elle a également décrit Medjari comme une plateforme permettant d'autonomiser les familles productives dans la conduite de leurs activités , le Portail des femmes des EAU comme la première archive nationale dédiée aux femmes émiraties , et une plateforme dédiée aux femmes dans le sport .

AlAfad ouvre sa présentation en invitant le public à réfléchir à ceux qui ne sont pas desservis par les services gouvernementaux numériques. Bien que 95% des services numériques soient utilisés, les 5% restants représentent une population systématiquement exclue — notamment les personnes âgées qui ne parviennent pas à naviguer sur les interfaces numériques, celles confrontées à des barrières linguistiques, et celles ayant des difficultés cognitives. Ce cadrage réoriente la conversation des taux d'adoption globaux vers le coût humain de l'exclusion.

AlAfad a posé la question de ce qui arrive aux 5% des services numériques non utilisés , et a expliqué que ces 5% représentent les personnes âgées qui ne peuvent pas naviguer sur les sites web et les applications mobiles comme les utilisateurs ordinaires, les personnes confrontées à des barrières linguistiques, et celles ayant des difficultés cognitives liées à la conception des sites web .

AlAfad soutient que les indicateurs conventionnels utilisés par les gouvernements pour évaluer les services numériques — taux d'adoption et scores de satisfaction — sont insuffisants, car ils ne permettent pas de déterminer si les services sont véritablement inclusifs et humains. À mesure que la technologie devient plus avancée, le risque de laisser certaines populations encore plus à l'écart augmente. Les gouvernements doivent donc élargir leur définition du succès pour y intégrer l'inclusivité et l'humanité comme mesures fondamentales.

AlAfad a déclaré que pendant des années, les gouvernements ont mesuré le succès des services par l'adoption et la satisfaction, mais que personne ne s'est soucié du degré d'inclusivité ou d'humanité des services . Elle a averti qu'à mesure que la société devient plus mature et technologique, il y aura des personnes qui ne pourront pas utiliser la technologie comme des utilisateurs ordinaires, y compris les intervenants eux-mêmes à l'avenir .

AlAfad décrit une intervention politique concrète du gouvernement fédéral des EAU pour lutter contre l'exclusion numérique : une politique d'accessibilité numérique formellement émise et appliquée dans l'ensemble des entités fédérales. Cette politique exige que les services soient conçus en collaboration avec les utilisateurs, testés pour leur inclusivité, puis mesurés et audités par la TDRA afin d'en garantir la conformité. Les entités gouvernementales fédérales ont également reçu un plan complet pour réingénier leurs services à l'intention des personnes en situation de handicap et des utilisateurs âgés.

AlAfad a indiqué qu'il y a deux ans, les EAU ont émis et appliqué une politique d'accessibilité numérique adoptée par le gouvernement fédéral, qui exige que les services soient testés et conçus avec l'utilisateur, puis mesurés et audités par la TDRA pour évaluer leur degré d'inclusivité . Elle a également noté qu'un vaste plan a été mis en place par les entités gouvernementales fédérales pour réingénier leurs services et les concevoir avec les utilisateurs, au bénéfice des personnes en situation de handicap et des personnes âgées .

AlAfad articule une vision de l'avenir du gouvernement fondée sur quatre principes fondamentaux qui définissent ensemble ce qu'elle appelle un « gouvernement humain ». Ces principes — accessibilité, centrage sur l'humain, confiance et flexibilité — sont présentés comme des valeurs par défaut plutôt que comme des caractéristiques optionnelles, ce qui signifie qu'ils doivent être intégrés dès le départ dans la conception de tous les services gouvernementaux. La philosophie générale est celle de la co-conception : construire avec les personnes plutôt que leur imposer des solutions.

AlAfad a partagé quatre principes du gouvernement humain : accessible par défaut, centré sur l'humain par défaut, de confiance par défaut (c'est-à-dire sécurisé et fondé sur des données et des entités interconnectées), et flexible par défaut (c'est-à-dire pouvant être conçu, corrigé rapidement et audité) . Elle a décrit la vision des dirigeants des EAU comme étant centrée sur l'humain, en concevant avec les personnes et pour les personnes, plutôt que de concevoir pour elles et de les contraindre à utiliser les services .